Reclami

Il passeggero che rientri nell’ambito della disciplina del Regolamento (UE) n. 1177/2010 che desideri presentare un reclamo al Vettore, potrà trasmetterlo entro due mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio. Entro un mese dal ricevimento del reclamo il Vettore dovrà notificare al passeggero che il reclamo è stato accolto, respinto o è ancora in esame. Il tempo necessario per rispondere definitivamente al reclamo non dovrà superare i due mesi dal ricevimento dello stesso.

I reclami possono essere inviati in lingua italiana e/o inglese utilizzando l’apposito form scaricabile:

via mail all’indirizzo: customerservice@costa.it
via posta certificata all’indirizzo: ufficio.legale.costa.crociere@legalmail.it
via posta ordinaria / raccomandata a: Costa Crociere S.p.A., Piazza Piccapietra, n. 48, 16121, Genova.

È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare un reclamo agli indirizzi indicati senza utilizzare il modulo di cui sopra. Tuttavia verranno esaminati solo i reclami che riportino almeno:

a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;

b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto);

c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalle condizioni generali di trasporto.

In caso di mancata risposta al reclamo nei termini di cui sopra, laddove il reclamo sia stato presentato in maniera completa e con le modalità sopra indicate, il passeggero potrà:

1. utilizzare la procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie avviando una procedura di conciliazione innanzi alla Camera di Commercio del proprio luogo di residenza e/o domicilio;

2. presentare un reclamo di seconda istanza all’ Autorità di Regolazione dei trasporti agli indirizzi pec@pec.autorita-trasporti.it , ovvero art@autorita-trasporti.it.

Inoltre, gli ospiti che hanno acquistato online un pacchetto turistico potranno ai sensi dell’art. 14 del Reg. (UE) N. 524/2013 presentare un reclamo tramite la piattaforma telematica ODR, gestita dalla Commissione europea, raggiungibile all’indirizzo https://webgate.ec.europa.eu/odr per esperire un tentativo di risoluzione stragiudiziale della controversia e attivare la relativa procedura.

L’utente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del biglietto riferibile al servizio di trasporto in misura non inferiore al:

a) 10% nel caso di risposta fornita tra il sessantunesimo ed il novantesimo giorno dal ricevimento del reclamo;

b) 20% nel caso di risposta non fornita entro il novantesimo giorno dal ricevimento del reclamo.

2. L’indennizzo di cui sopra non è dovuto nei casi in cui:

a) l’importo dello stesso è inferiore a 6 euro;

b) il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicati;

c) all’utente è già stato corrisposto un indennizzo automatico relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.

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